【なんのため】NPSが意味ない理由7選とメリットがヤバい

「NPSは意味ない」「NPSは無駄」

そんな声を耳にすることも多いですが、

「NPSには、9割の人が知らないメリットがある」

という声も耳にすることもあります。一体どちらが正しいのでしょうか？気になりすぎたので独自のアンケート調査(n=100人)を行いました。

この記事ではNPSが意味ないと思う人の割合から噂の真偽に決着をつけ、経験者に聞いた意味ない理由・意味ある理由(メリット)・代わりになるもの・よくある質問と回答をご紹介します。

この記事は消費者庁や国民生活センター・厚生労働省の発信情報を参考にし、コンテンツ制作ポリシーに則り作成しています。

NPSが意味ない7つの理由・口コミ・メリット

NPSが意味ないと言われる理由は一体なんなのか、経験者100人に独自アンケート調査した結果をご紹介します。

NPS意味ないと思う人の割合

NPSが意味ないと思う人の割合は100人中38人です。

読者のあなたは多数派でしたか？少数派でしたか？

記事の続きで「意味ない派」「意味ある派」の理由・口コミをご紹介してるので見てみてください。

NPSは意味ない派の理由・口コミ

「NPSは意味ない」と答えた人に、その理由を聞いてみました。

NPSは意味ある理由・メリット・口コミ

「NPSは意味ある」と答えた人に、その理由を聞いてみました。

意味ないと思う人におすすめ！NPSの代わり

意味ある派の意見を聞いても「NPSは意味ない」と思う人のために、NPSの代わりになるものをご紹介します。

きっと納得できる答えが見つかるので最後までご覧ください。以下がNPS経験者に聞いた代わりになるものです。

以上が代わりになるものです。

NPSについてよくある質問【意味ない以外】

NPSについてよくある質問をご紹介します。

NPSとは何かを解説

NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客満足度を測るための指標です。企業が顧客の忠誠度を把握するために重要なツールとして利用されています。

具体的には、顧客に「この商品やサービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」と尋ね、その回答を基にスコアを算出します。

メリットとしては、簡単に測定できる点や、顧客の感情を直接反映できる点が挙げられます。一方で、デメリットとしては回答者の主観に左右されやすいことが挙げられます。

NPSスコアの目的を理解

NPSスコアの主な目的は、顧客の忠誠度を定量的に評価することです。これにより、企業は顧客維持や成長戦略を立てやすくなります。

高いNPSスコアは、顧客が製品やサービスに満足しており、積極的に推薦する意欲が高いことを示します。逆に低いスコアは、改善が必要な領域を明確にします。

また、NPSは競合他社との比較にも利用でき、自社の立ち位置を客観的に把握する手助けとなります。ただし、スコアだけに頼りすぎると、具体的な改善策が見えにくくなる可能性もあります。

NPS計算方法を学ぶ

NPSの計算方法はシンプルです。まず、顧客に0から10までのスケールで推薦意欲を評価してもらいます。

回答者は「プロモーター」（9-10点）、「パッシブ」（7-8点）、「デトラクター」（0-6点）の3つに分類されます。NPSはプロモーターの割合からデトラクターの割合を引いた値で算出されます。

例えば、プロモーターが70%、デトラクターが10%の場合、NPSは60となります。これにより、企業は顧客の総合的な満足度を一目で把握できます。

計算方法が簡単なため、定期的にNPSを測定してトレンドを追うことが効果的です。ただし、数値に一喜一憂せず、背後にある顧客の声をしっかりと分析することが大切です。

NPS成功事例の紹介

多くの企業がNPSを活用して顧客満足度を向上させています。例えば、ある飲料メーカーでは定期的なNPS調査を実施し、顧客の声を製品改善に反映させました。

その結果、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得に成功し、売上が20％向上しました。

NPSを上げる方法

NPSを向上させるためには、顧客とのコミュニケーションを強化することが重要です。具体的には、定期的なフィードバックの収集と迅速な対応が求められます。

また、顧客の期待を超えるサービスを提供することで、推奨意向を高めることができます。一方で、改善点を明確にし、継続的な改善活動を行うことも欠かせません。

NPSとは簡単に説明

NPSとは、「Net Promoter Score」の略で、顧客の推奨意向を測る指標です。主に「この商品やサービスを友人や同僚に勧めたいと思いますか？」という質問に基づいています。

得られたスコアは、顧客のロイヤルティや満足度を示す重要な指標として活用されます。企業はNPSを通じて、顧客との関係性を深めることが可能です。

NPSの批判者の意見

NPSはシンプルで導入しやすい指標ですが、批判も多く存在します。一つ目の批判として、NPSが顧客満足度を十分に反映していないという意見があります。単一の質問で顧客の忠誠度を測るため、深い洞察が得られにくい点が指摘されています。

また、NPSは業界やビジネスモデルによって基準値が異なるため、他社との比較が難しいというデメリットもあります。さらに、回答者の主観に大きく依存するため、結果にばらつきが生じやすい点も批判の対象です。

NPSスコアの目安

NPSスコアの目安は業界や企業規模によって異なりますが、一般的なガイドラインがあります。例えば、スコアが50以上であれば非常に優れた顧客忠誠度を示しており、30～50は良好、0～30は平均的とされています。

ただし、参考にする際は自社の過去のデータや競合他社のスコアと比較することが重要です。これにより、自社の強みや改善点を具体的に把握することができます。

また、高いNPSスコアを維持するためには、継続的な顧客フィードバックの収集とその活用が欠かせません。単にスコアを追うだけでなく、具体的なアクションにつなげることが成功の鍵です。

NPS日本が低い理由

NPSが日本で低い傾向にある理由には文化的な要素が影響しています。日本では顧客が公にフィードバックを避ける傾向が強く、率直な意見が集まりにくい点が挙げられます。そのため、アンケート結果が実際の顧客満足度を正確に反映しないことがあります。

さらに、企業側の対応も一因です。フィードバックを受けても具体的な改善策に結びつけないケースが多く、顧客の信頼を得られないことが低いNPSスコアにつながっています。

加えて、日本企業は長期的な関係を重視するため、一時的なスコアの低さに一喜一憂せず、継続的な関係構築に注力する傾向も見受けられます。

NPS中立者の特徴

NPS中立者は顧客の満足度を向上させるための貴重なフィードバック源です。 彼らは製品やサービスに対して肯定的でも否定的でもなく、バランスの取れた視点を持っています。このため、企業は中立者の意見から具体的な改善点を見つけることができます。

一方で、中立者のデメリットとしては、積極的な推奨者に比べてフィードバックが少ないことが挙げられます。そのため、彼らの意見を活かすためには、他の顧客層と組み合わせて分析する必要があります。

【まとめ】NPSが意味ない理由・口コミ・メリット

NPSが意味ないと言われる理由や経験者の口コミ、実際にはメリットがあることをご紹介しました。

最後に、この記事のポイントをまとめます。

• NPSが意味ないと思う人の割合は100人中38人です。
• NPSが意味ないと思う人の理由は、「NPSでは顧客の詳細な意見がわからず、改善点が見えない経験がありました。（男性）」です。
• NPSが意味ないと思わなかった人の理由は、「顧客の満足度を一目で把握でき、改善点が明確になるため有効です。(男性)」です。
• NPSの代わりのおすすめは、「定性的なフィードバックを追加してNPSを補完。導入後、顧客の具体的な声が集まり改善点が明確になりました。」です。

他にも意味ないと言われていることを独自調査した結果をご紹介しています。知らなきゃ損するメリットが隠れてることもありますので、ぜひ他の記事もチェックしてください。